はじめに

スターツ出版は、「感動プロデュース企業へ」の経営ビジョンのもと、メッセージやストーリ―の詰まったコンテンツとサービスで、お客様に新たな時間の使い方や、ライフスタイルを提案し、感動の輪を広げていくために活動しております。
当社サービスを継続的にご利用いただくとともに、良い関係を築かせていただいているお客様がいらっしゃる一方で、日々のサービスの運営において、ごくわずかではございますが、暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがございます。
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、当社従業員一人ひとりを守ることが、良いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「スターツ出版　カスタマーハラスメントポリシー」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境を害するおそれのある行為をカスタマーハラスメントと定義します。
※上記の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています
※「お客様」は、サービスの直接の利用者のみならず、広く当社の事業活動に関わる方をいいます

該当する行為

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
■身体的・精神的な攻撃
・暴力行為
・当社従業員を侮辱、人格を否定する言動
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
■威圧的な言動
・恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
・SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
■過剰または不合理な要求
・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・契約や規約の範囲を超えた対応（返金や補償等）の要求
・合理的理由のない謝罪要求
・当社従業員への処罰の要求
・サービス範囲外の方法による対応の強要
・許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
■継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
・当事者外の問題に関する執拗な対応の要求
・事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求
・既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し
■ 拘束的な行動
・合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束
・合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求
■その他ハラスメント行為
・プライバシーを侵害する（可能性のある）行為
・差別的な言動
・特定の従業員へのつきまとい、性的な言動
・その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

カスタマーハラスメントへの対応

該当する行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

以上、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。